| Benchmarking : เครื่องมือพัฒนาองค์กร ตามแนวทางการจัดการสมัยใหม่
Benchmarking : เบ็นช์มาร์คกิ้ง
เครื่องมือการพัฒนาองค์กรตามแนวทางการจัดการสมัยใหม่
รณินทร์ กิจกล้า
ผู้อำนวยการฝ่ายการพัฒนาที่ยั่งยืน สถาบันพัฒนาสิ่งแวดล้อมและคุณภาพชีวิตชุมชนไทย
อาจารย์ประจำวิชาการเมืองและนโยบายสิ่งแวดล้อม มหาวิทยาลัยมหามกุฏราชวิทยาลัย วิทยาเขตสิรินธรราชวิทยาลัย ในพระราชูปถัมภ์
ความนำ
Benchmarking คือ กระบวนการแลกเปลี่ยนความรู้ แลกเปลี่ยนประสบการณ์ และแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices) กับองค์กรอื่นภายใต้กฎกติกาสากล
โดยมีแนวคิดว่า องค์กรใดองค์กรหนึ่งนั้นไม่ได้เก่งไปทุกเรื่อง มีองค์กรที่เก่งกว่าในบางเรื่อง
ดังนั้นการศึกษาจากประสบการณ์ตรงขององค์กรอื่น แล้วนำมาประยุกต์ให้เหมาะสม จะช่วยประหยัดเวลาและลดการดำเนินงานแบบลองผิดลองถูก ทำให้ทราบถึงศักยภาพหรือขีดความสามารถที่แท้จริงขององค์กรของตนเอง ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน
Benchmarking จึงเป็นเส้นทางลัดสู่ความเป็นเลิศอย่างก้าวกระโดด ผลที่ได้รับจากการทำ Benchmarking คือทำให้รู้ว่าใครหรือองค์กรใดเป็นผู้ปฏิบัติได้ดีที่สุดและมีวิธีปฏิบัติอย่างไร เพื่อองค์กรอื่นจะนำมาปรับปรุงผลการดำเนินงานของตน โดยเลือกสรรและนำวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเหล่านั้น ไปประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงานของตนเอง ซึ่งไม่ใช่การลอกเลียนแบบแต่เป็นการสร้างสรรค์ผลงานใหม่ๆ อันเกิดจากการเรียนรู้
ปัจจุบันเรื่องที่ได้รับความนิยมในการทำ Benchmarking ได้แก่ เรื่องเทคโนโลยีระบบสารสนเทศ เรื่องการฝึกอบรมพัฒนาพนักงานเรื่องการจัดการเอกสารควบคุมเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเรื่องการจัดการทรัพยากรบุคคลเป็นต้น
บทความนี้ จึงเป็นการสร้างความเข้าใจวิธีการทำ Benchmarking อย่างเป็นระบบเพื่อสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรของตนเองได้ในเรื่องที่สนใจต่อไป
โดยมีขอบเขตของเนื้อหา ดังต่อไปนี้คือ
ความหมายของ Benchmarking , Benchmark และ Best Practices
ประเภทของ Benchmarking
1.การแบ่งประเภทตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking
2.การแบ่งประเภทตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วย
แนวทางการทำ Benchmarking
1.การทำ Benchmarking แบบกลุ่ม
2.การทำ Benchmarking แบบเดี่ยว
ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมของการทำ Benchmarking (Preparation Stage)
กรณีศึกษา ขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation
1.การวางแผน (Planning)
2.การวิเคราะห์ (Analysis)
3.การบูรณาการ (Integration)
4.การปฏิบัติ (Action)
จรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct)
ความหมายของ Benchmarking, Benchmark และ Best Practices
เพื่อเป็นการสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน ความหมายของคำว่า Benchmarking, Benchmark และ Best Practices สามารถสรุปได้ดังนี้คือ
Benchmarking คือวิธีการในการวัดและเปรียบเทียบ ผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีการปฏิบัติกับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเอง เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในธุรกิจ
Benchmark คือเกณฑ์เปรียบเทียบสมรรถนะ ที่ให้ความสำคัญในเรื่องของการวัดเปรียบเทียบความสามารถ โดยมีนัยที่แสดงถึงว่าผู้ที่ดีที่สุดหรือเก่งที่สุด คือต้นแบบที่ผู้อื่นจะใช้วัด เพื่อเปรียบเทียบความสามารถของตนเอง
Best Practices คือวิธีการปฏิบัติที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ หรือคือการปฏิบัติที่นำให้องค์กรสู่ความเป็นเลิศ โดยมีคุณลักษณะที่สำคัญ คือ มีแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศอย่างเห็นได้ชัด มีส่วนสำคัญที่ทำให้ผลการดำเนินงานเป็นเลิศ ได้รับการยอมรับจากบุคคลหรือองค์กรที่เชื่อถือไดได้รับการยอมรับจากลูกค้าและผู้ส่งมอบเป็นจำนวนมาก ทำซ้ำได้ แสดงผลลัพธ์เชิงปริมาณที่เป็นที่ยอมรับ/วัดผลได้
ประเภทของ Benchmarking
สามารถแบ่งประเภทของ Benchmarking ได้เป็น 2 ประเภทหลักๆ คือ
1.การแบ่งประเภทตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking
2.การแบ่งประเภทตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วย
1.การแบ่งประเภทตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking
การแบ่งประเภทหลักตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking สามารถแบ่งเป็นประเภทย่อยที่เฉพาะเจาะจง ได้ 4 ประเภทย่อย คือ
-Performance Benchmarking (Result Benchmarking)
-Process Benchmarking
-Product Benchmarking (Customer Satisfaction Benchmarking)
-Strategy Benchmarking
Performance Benchmarking (Result Benchmarking)
เป็นการเปรียบเทียบเฉพาะผลของการปฏิบัติงาน หรือตัวชี้วัดระหว่างเราและคู่เปรียบเทียบ เพื่อดูความสามารถในการปฏิบัติของกิจกรรม หรือผลลัพธ์การทำงานของกระบวนการต่างๆ ว่าเป็นอย่างไร
เป็นการเปรียบเทียบตัวเลขเพื่อบอกให้องค์กรรับทราบว่า ขณะนี้สถานการณ์ขององค์กรเป็นอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งตรงไหน
Process Benchmarking
เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงานระหว่างองค์กรเรากับองค์กรอื่น โดยเน้นการเรียนรู้วิธีการปฏิบัติที่ดีจากองค์กรอื่นเพื่อนำมาปรับปรุงองค์กรของตนเอง
เป็นที่นิยมมาก เพราะก่อให้เกิดนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ สามารถที่จะตอบคำถามได้ว่า องค์กรที่มีการปฏิบัติที่ดีนั้นเขาทำได้อย่างไร
เป็นที่มาของการค้นหา วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) สามารถทำได้ทั้งกระบวนการธุรกิจ กระบวนการสนับสนุน และกระบวนการบริหารจัดการ
Product Benchmarking (Customer Satisfaction Benchmarking)
เป็นการเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดในคุณลักษณะใดของสินค้า
นิยมทำในสินค้ากลุ่มที่เป็นเทคโนโลยีหรือสินค้าบริการที่ต้องตามแฟชั่น
Strategy Benchmarking
เป็นการเปรียบเทียบกลยุทธ์ระหว่างองค์กรเรากับองค์กรที่ประสบความสำเร็จในด้านการวางกลยุทธ์
ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรที่มีประวัติความอยู่รอดมายาวนานหรือประสบความสำเร็จด้านธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
2.การแบ่งประเภทตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วย
การแบ่งประเภทหลักตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วยในการทำ Benchmarking สามารถแบ่งเป็นประเภทย่อยที่เฉพาะเจาะจง ได้ 4 ประเภทย่อย คือ
-Internal Benchmarking
-Competitive Benchmarking
-Industry Benchmarking
-Generic Benchmarking (Functional Benchmarking)
Internal Benchmarking
เป็นการเปรียบเทียบตัววัดหรือความสามารถในการปฏิบัติกับผู้ที่อยู่ภายในองค์กรเดียวกันหรือภายใต้กลุ่มบริษัทในเครือเดียวกัน
พบทั่วไปในองค์กรชั้นนำที่มีเครือข่ายทั่วโลก
ส่วนใหญ่จะนำไปสู่การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Work Standard) ให้แก่องค์กรและกลุ่มภายในองค์กร
เนื่องจากทุกหน่วยงานจะเรียนรู้วิธีปฏิบัติจากผู้ที่เก่งกว่า และสร้างรูปแบบที่เป็น วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ของกลุ่มขึ้นมา ซึ่งจะกลายเป็นมาตรฐานที่ทุกหน่วยงานหรือทุกองค์กรในกลุ่มต้องปฏิบัติตาม
Competitive Benchmarking
เป็นการทำ Benchmarking กับผู้ที่เป็นคู่แข่ง (Competitor) โดยตรง
เป็นการแลกเปลี่ยนที่อยู่ในระดับพื้นฐานของความสบายใจกันทั้งสองฝ่าย
ให้ผลในเชิงของการชี้บอกองค์กรถึงตำแหน่งของตนในธุรกิจนั้นๆ และชี้บอกถึงสิ่งที่เป็นจุดอ่อนจุดแข็งของตนมากกว่าการเรียนรู้ที่จะก่อให้เกิดนวัตกรรมการปรับปรุง
Industry Benchmarking
เป็นการเปรียบเทียบกับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ไม่ใช่ผู้ที่เป็นคู่แข่งขันโดยตรง
เพราะกระบวนการทางธุรกิจมีความคล้ายคลึงกันในบางส่วนที่สามารถเปรียบเทียบกันได้ เนื่องจากอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน
Generic Benchmarking (Functional Benchmarking)
เป็นการทำ Benchmarking กับองค์กรใดก็ตาม ที่มีความเป็นเลิศในกระบวนการทำงานนั้นๆ ที่อาจมีธุรกิจที่แตกต่างจากเราโดยสิ้นเชิง
เป็นการมุ่งหวังที่จะค้นหา ผู้มีความเป็นเลิศ (Best Practices) จริงๆ ของกระบวนการจากธุรกิจทั้งหมด
เป็นการก่อให้เกิดนวัตกรรมการปรับปรุงใหม่ๆ ได้ดีที่สุด ให้ความรู้ใหม่ๆ และให้มุมมองใหม่ๆ
แนวทางการทำ Benchmarking
แนวทางการทำ Benchmarking สามารถเลือกทำได้ 2 แนวทางคือ
1.แนวทางการทำ Benchmarking แบบกลุ่ม
2.แนวทางการทำ Benchmarking แบบเดี่ยว
1.แนวทางการทำ Benchmarking แบบกลุ่ม
เป็นการทำ Benchmarking โดยเข้าไปรวมกลุ่มกับองค์กรอื่นที่มีความต้องการจะทำ Benchmarking เหมือนกัน
ทำให้ประหยัดเวลาในการดำเนินการ เป็นการสร้างเครือข่ายการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ดี
แต่ต้องฟังเสียงข้างมากของทุกองค์กรในกลุ่มว่าต้องการเน้นหรือทำ Benchmarking ในเรื่องไหน แบบไหน
หากหัวข้อ Benchmarking ที่กลุ่มต้องการทำไม่ตรงกับความต้องการของเราเท่าที่ควร ประโยชน์ที่ได้รับก็อาจจะน้อยลงไป
2.แนวทางการทำ Benchmarking แบบเดี่ยว
เป็นการที่องค์กรสามารถเลือกหัวข้อที่ตนเองมีความสนใจที่จะทำ Benchmarking ได้ สามารถเลือกผู้ที่จะเป็นคู่เปรียบเทียบได้ แต่ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรที่เราไปขอเปรียบเทียบด้วยนั้นมีความประสงค์จะแลกเปลี่ยนข้อมูลกับเราหรือไม่
ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมของการทำ Benchmarking (Preparation Stage)
ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมของการทำ Benchmarking ประกอบไปด้วย
-ความมุ่งมั่นจริงจังของผู้บริหารระดับสูงและการสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร
-การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง
-การให้การฝึกอบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง
-การเลือกวิธีการการทำ Benchmarking (เดี่ยวหรือกลุ่ม)
-ความพร้อมของทีมงานรวมถึงความเข้าใจและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct)
-การประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร
ความมุ่งมั่นจริงจังของผู้บริหารระดับสูงและการสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร
ผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่นและเอาจริงในการนำ Benchmarking มาปรับปรุงองค์กร มีการให้นโยบายที่ชัดเจน การติดตามผลอย่างใกล้ชิด การช่วยแก้ปัญหา/อุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น
ผู้บริหารให้การสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร
การทำ Benchmarking ต้องใช้ปัจจัยทั้งในด้านกำลังเงิน คน และเวลาในการทำกิจกรรม ผู้บริหารต้องสามารถจัดสรรทรัพยากรดังกล่าวมาใช้ในการดำเนินกิจกรรมได้อย่างเพียงพอ
การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง
มีการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง (Benchmarking Sponsor) ทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานของทีม กำกับดูแล และให้ความช่วยเหลือแก่ทีม และประสานงานระหว่างผู้บริหารระดับสูงและทีมทำงานในการรายงานความคืบหน้าของผลการทำงานเป็นระยะๆ
การให้การฝึกอบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง
เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจ และสามารถดำเนินงานภายใต้กรอบความเข้าใจและทิศทางเดียวกัน
การเลือกวิธีการการทำ Benchmarking (เดี่ยวหรือกลุ่ม)
หากเป็นแบบกลุ่มต้องเข้าไปรวมกลุ่มกับองค์กรอื่น หากเป็นแบบเดี่ยวก็ต้องวางแผนว่าจะเริ่มต้นดำเนินการอย่างไร
ความพร้อมของทีมงานรวมถึงความเข้าใจเข้าใจและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการทำBenchmarking (Code of Conduct)
เป็นการพิจารณาว่าบุคลากรมีความพร้อมมากน้อยเพียงไร มีการจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมต่างๆ ที่มีอยู่เสียก่อน
ทีมงาน Benchmarking ควรทำความเข้าใจศึกษาถึงจรรยาบรรณของการทำ Benchmarking ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการปฏิบัติ
การประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร
เป็นการให้ความรู้และเน้นย้ำประเด็นสำคัญว่าทำไมต้องทำ Benchmarking องค์กรและพนักงานจะได้ประโยชน์อย่างไร และเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมในการดำเนินงานตั้งแต่เริ่มต้น
กรณีศึกษาขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation
องค์กรที่นำเอา Benchmarking มาใช้เป็นองค์กรแรกคือ Xerox Corporation ประเทศสหรัฐอเมริกา เนื่องจาก Xerox เป็นบริษัทชั้นนำในเรื่องการผลิตเครื่องถ่ายเอกสาร ขณะนั้นประสบปัญหาการตลาดอย่างรุนแรง ไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารจากประเทศญี่ปุ่นที่มีราคาสินค้าที่ต่ำกว่าและมีคุณภาพดีกว่า
Xerox จึงต้องค้นหาเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงองค์กร และ Benchmarking คือเครื่องมือหลักที่ Xerox เลือกใช้
ท้ายที่สุดทำให้ Xerox สามารถกลับมาเป็นผู้ทางการตลาดได้อีกครั้งในเวลาที่รวดเร็ว ต่อมาบริษัทชั้นนำใหญ่ๆ ได้สนใจและนำ Benchmarking มาเป็นเครื่องในการพัฒนาองค์กร เช่น AT&T, Dupont, General Electric, General Motor, Miliken, Motorola เป็นต้น
ขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก คือ
1.การวางแผน (Planning)
2.การวิเคราะห์ (Analysis)
3.การบูรณาการ (Integration)
4.การปฏิบัติ (Action)
1.การวางแผน (Planning)
ขั้นตอนหลักการวางแผน (Planning) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ
-Identify what is to be Benchmarked
-Identify Comparative Companies
-Determine Data Collection Method & Collect Data
Identify what is to be Benchmarked
เป็นการกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking โดยพิจารณาว่าองค์กรควรมีการปรับปรุงเรื่องใดก่อน โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์องค์กรของตนเองเสียก่อน จากมุมมองภายในที่เป็นประเด็นสำคัญภายในองค์กร (Internal standpoint of productivity) และจากมุมมองภายนอกองค์กรที่มาจากลูกค้า (External standpoint of customer) โดยอาศัยข้อมูลประกอบทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลการตลาด กำไร ขาดทุน คุณภาพสินค้าบริการ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า ผลการประเมินจากลูกค้า และอื่นๆ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยในการตัดสินใจว่า การทำ Benchmarking ควรเริ่มที่ประเด็นใดก่อน
Identify Comparative Companies
เป็นการกำหนดองค์กรเปรียบเทียบ หรือการคัดเลือกผู้ที่จะมาเป็นผู้เปรียบเทียบข้อมูลกับเรา โดยการจัดทำรายชื่อองค์กรที่ต้องการจะเปรียบเทียบและการคัดเลือกองค์กร
โดยอาจเลือกองค์กรดังนี้
-ผู้ที่อยู่ภายในกลุ่มองค์กรเดียวกันหรือเครือข่ายเดียวกัน (Internal)
-องค์กรหรือหน่วยงานที่เป็นคู่แข่งโดยตรง (Competitive)
-องค์กรที่อยู่ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกันแต่ไม่ใช่คู่แข่ง (Industry)
-องค์กรที่อยู่คนละกลุ่มอุตสาหกรรม (Generic)
โดยมีหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการพิจารณาคัดเลือกองค์กร ได้แก่
-ขนาด (Size)
ดูว่าองค์กรนั้นมีขนาดเดียวกับเราหรือไม่ ต้องการขนาดขององค์กรขนาดใด
-กลุ่มอุตสาหกรรม (Type of Industry)
กลุ่มอุตสาหกรรมนั้นคือกลุ่มไหน เหมือนหรือแตกต่างกับเรา และเราต้องการองค์กรที่อยู่ในกลุ่มใด
-โครงสร้างองค์กร (Organization Structure)
ลักษณะโครงสร้างองค์กรนั้นเป็นอย่างไร แตกต่างกับเรามากหรือไม่
-ระดับของเทคโนโลยี (Technology)
ระดับของเทคโนโลยีใกล้เคียงกันหรือไม่ ปรับให้เข้ากันได้หรือไม่ เราต้องการเทคโนโลยีระดับใด
-คุณลักษณะของสินค้า/บริการ (Product and Service)
ชนิดของสินค้าและบริการมีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร แบบใดที่เราต้องการ
-ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs)
รูปแบบความต้องการของลูกค้าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อองค์กรเหมือนหรือต่างกันอย่างไร
-ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factors)
ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร
-รางวัล/การยอมรับ (Rewarding and Recognition)
องค์กรนั้นๆ ได้รับรางวัล การชมเชยหรือการยอมรับอะไรบ้าง
-สถานที่ตั้ง (Location)
อยู่ที่ไหน ใกล้ ไกล จากเราเพียงใด
Determine Data Collection Method & Collect Data
เป็นการกำหนดวิธีการเก็บข้อมูลและการเก็บข้อมูล
ต้องวางแผนการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และต้องตัดสินว่าเป้าหมายของข้อมูลและชนิดของข้อมูลจะเป็นอย่างไร ข้อมูลแบบไหนที่ต้องการและจะสามารถสืบค้นหาข้อมูลนั้นได้อย่างไร จากแหล่งไหน
การวิเคราะห์กระบวนการ หรือ Process Mapping จะทำให้ทราบถึงสถานการณ์ของตนเองในปัจจุบัน และศึกษาดูว่า อะไรคือตัวชี้วัดความสำเร็จ (Key Performance Indicator : KPI) และปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF of Process) ของกระบวนการนั้นๆ
ผลของการวิเคราะห์ KPI และ CSF คือสิ่งสำคัญที่จะนำมาเป็นแนวทางในการสร้างประเด็นคำถาม เพื่อที่จะใช้ถามผู้ที่เป็นคู่เปรียบเทียบของเรา
และต้องคำนึงว่าใครจะเป็นผู้ตอบแบบสอบถามนั้น
ที่สำคัญ ควรเป็นคำถามที่เน้นถามในเรื่อง วิธีปฏิบัติ มากกว่าคำถามที่มุ่งเน้นเรื่องของตัวเลข เนื่องจากการที่มุ่งเน้นแต่ตัวเลข จะทำให้ทราบแค่ว่า เขาดีกว่าเรามากน้อยแค่ไหน แต่จะไม่ทำให้เราทราบถึงวิธีการปฏิบัติว่าเขาทำได้อย่างไร
การที่ทราบแค่ตัวเลขประสิทธิภาพนั้น ไม่สามารถนำกลับมาเป็นข้อมูลให้แก่ตัวเรา เพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงองค์กรได้
การเก็บข้อมูลควรใช้วิธีการเก็บข้อมูลแบบผสมผสาน คือมีการเก็บข้อมูลจากหลายๆ แหล่ง หลายๆ แบบควบคู่กันไป ทั้งจากแหล่งข้อมูลทุติยภูมิ และปฐมภูมิ และควรคาดคะเนหรือเดาถึงผลที่จะได้จากการเก็บข้อมูลล่วงหน้าด้วย
ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data) จะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติ ส่วนข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative Data) จะเป็นข้อมูลที่เป็นตัวเลข
การได้ทราบผลของข้อมูลในเชิงปริมาณ จะทำให้ทราบถึงช่วงห่างระหว่างตัวเราและคู่เปรียบเทียบว่ามีความแตกต่างกันมากน้อยเพียงไร
การได้ทราบข้อมูลในเชิงคุณภาพ จะทำให้ทราบถึงวิธีการว่าทำอย่างไรถึงได้ผลเช่นนั้น
การทำ Benchmarking เพื่อจะปรับปรุงองค์กร การเก็บข้อมูลควรเน้นที่ข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าเชิงปริมาณ เพราะการที่ทราบเพียงตัวเลขอย่างเดียว ไม่สามารถนำไปปรับปรุงองค์กรได้
2.การวิเคราะห์ (Analysis)
ขั้นตอนหลักการวิเคราะห์ (Analysis) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย คือ
-Determine Current Performance Gap
-Project Future Performance Levels
Determine Current Performance Gap
เป็นการหาช่วงห่างระหว่างตัวเรากับองค์กรที่เราไปเปรียบเทียบด้วย และคาดคะเนหาช่วงห่างที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
การวิเคราะห์ช่วงห่าง (Gap Analysis) จะทำให้ทราบว่าประสิทธิภาพหรือความสามารถของเราห่างจากคู่แข่ง หรือผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วยมากน้อยเพียงใด
การเปรียบเทียบข้อมูลมีวัตถุประสงค์เพื่อหาว่าใครเป็นผู้ที่มีการปฏิบัติได้ดีที่สุด และควรคำนึงว่าเป็นข้อมูลที่เปรียบเทียบกันได้หรือไม่ หากเปรียบเทียบกันไม่ได้ ควรมีการนำมาปรับให้เปรียบเทียบกันได้เสียก่อน (Normalizing Data)
การวิเคราะห์จะต้องมุ่งเน้นที่จะค้นหาและตอบคำถามให้ได้ว่า คู่เปรียบเทียบทำอย่างไร จึงสามารถสร้างวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ให้เกิดขึ้นได้ อะไรคือเบื้องหลังของความสำเร็จ ปัจจัยหรือกิจกรรมใดที่ทำให้องค์กรสามารถสร้างการปฏิบัติที่เป็นเลิศหรือเคล็ดลับของความสำเร็จ (Enabler)
Project Future Performance Levels
การคาดคะเนความแตกต่างกับคู่เปรียบเทียบที่จะเกิดขึ้นในอนาคต อาจคำนวณถึงช่วงห่างที่จะเกิดขึ้นในระยะเวลา 3-5 ปี หรืออาจสามารถทำการประเมินคาดการณ์ได้ถึง 5-10 ปี
3.การบูรณาการ (Integration)
ขั้นตอนหลักการบูรณาการ (Integration) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย คือ
-Communicate Benchmark findings & gain Acceptance
-Establish Functional Goals
Communicate Benchmark findings & gain Acceptance และ Establish Functional Goals
เป็นขั้นตอนของการนำผลที่ได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล มาสื่อให้ผู้เกี่ยวข้องยอมรับ และตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงร่วมกัน
4.การปฏิบัติ (Action)
ขั้นตอนหลักการปฏิบัติ (Action) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ
-Develop Action Plans
-Implement Specific Actions & Monitor Progress
-Recalibrate Benchmarks
Develop Action Plans
เป็นการนำผลของการรวบรวมข้อมูลทั้งหมด มาจัดทำเป็นแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน ทั้งแผนระยะสั้นและแผนระยะยาว
การจัดทำแผนจะต้องมีการระบุถึงบุคคลผู้รับผิดชอบ วัตถุประสงค์ เป้าหมาย ผู้ดำเนินการ งบประมาณ วิธีที่ใช้ในการติดตามความคืบหน้า รวมทั้งระยะเวลาที่แผนเริ่มต้นและสิ้นสุด
การเขียนแผนต้องมีการเรียงลำดับกิจกรรมก่อนหลัง เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนที่อาจเกิดขึ้นกับผู้ปฏิบัติได้ และการจัดทำแผนไม่ควรใช้เวลานานเกินไป
Implement Specific Actions & Monitor Progress
เป็นการนำแผนไปสู่การปฏิบัติ และการควบคุมและกำกับดูแลให้ผลเป็นไปตามแผนที่วางไว้
การปฏิบัติอาจมีการแต่งตั้งทีมทำงาน Implementation Team เพื่อดำเนินการตามแผนโดยเฉพาะก็ได้
การติดตามผล ควรมีการระบุถึงวิธีการและความถี่ที่แน่นอนในการติดตาม หรืออาจมีการแต่งตั้งทีมงานขึ้นมาเป็นผู้ติดตามและกำกับผลโดยตรงก็ได้
Recalibrate Benchmarks
เป็นการสอบทวนผลโดยเทียบค่ากับผู้ที่ดีที่สุดหรือคู่เปรียบเทียบ โดยพิจารณาจาก การบรรลุเป้าหมายหรือยัง Benchmark ดีขึ้นหรือไม่ ต้องทบทวนเป้าหมายใหม่หรือไม่ ควรหารคู่เปรียบเทียบเพิ่มหรือไม่ สิ่งที่เรียนรู้จากการทำ Benchmarking ครั้งนี้คืออะไร อะไรคือจุดอ่อนและอะไรคือจุดที่ต้องปรับปรุง
จรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct)
The International Benchmarking Clearinghouse, American Productivity & Quality Center (APQC) ซึ่งเป็นหน่วยงานของประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ทำหน้าที่รณรงค์ส่งเสริมการเพิ่มผลผลิตและคุณภาพ รวมทั้งกิจกรรมการทำ Benchmarking ได้บัญญัติจรรยาบรรณของการทำ Benchmarking ขึ้นมา ประกอบด้วย 8 หัวข้อ ดังนี้ คือ
1.หลักการด้านกฎหมาย (Principle of Legality)
ประกอบไปด้วย
-หากมีข้อสงสัยว่าการดำเนินการจะถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่ ให้ปรึกษาที่ปรึกษาด้านกฎหมายก่อน
-หลีกเลี่ยงการสนทนาหรือกิจกรรมใดๆ ที่อาจนำไปสู่ผลประโยชน์จากการกีดกันทางธุรกิจ การวางแผนการตลาด และ/หรือการหาลูกค้า การกำหนดราคา การตกลงซื้อขาย การประมูลหรือการให้สินบน และไม่แลกเปลี่ยนข้อมูลในเรื่องต้นทุนกับคู่แข่ง หากต้นทุนดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการกำหนดราคา
-ละเว้นการใช้วิธีการที่ไม่เหมาะสมในการได้มาซึ่งความลับทางธุรกิจ ซึ่งรวมทั้งการเปิดเผยความลับ หรือการทำให้ความลับถูกเปิดเผย และจะต้องไม่เปิดเผยหรือใช้ความลับทางธุรกิจที่ได้มาอย่างไม่ถูกต้องด้วย
-ในฐานะที่ปรึกษาหรือองค์กรที่ทำ Benchmarking จะต้องปกปิดแหล่งที่มาของข้อมูลก่อน จึงจะสามารถนำข้อมูลที่ได้จากการทำ Benchmarking เปิดเผยให้ผู้อื่นทราบได้
2.หลักการด้านการแลกเปลี่ยนข้อมูล (Principle of Exchange)
ประกอบไปด้วย
-เต็มใจในการแลกเปลี่ยนข้อมูลในรูปแบบและชนิดเดียวกันกับที่ขอจากคู่เปรียบเทียบ
-ต้องชี้แจงและสื่อวัตถุประสงค์และความคาดหวังให้ชัดเจนตั้งแต่ต้น เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิด และเพื่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกันในการแลกเปลี่ยนข้อมูล
-แลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นจริงและสมบูรณ์
3.หลักการด้านความลับ (Principle of Confidentiality)
ประกอบไปด้วย
-รักษาข้อมูลที่ได้รับจากการทำ Benchmarking เป็นความลับ และจะต้องไม่เปิดเผยข้อมูลที่ได้รับให้ผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำ Benchmarking นั้นๆ ก่อนได้รับการยินยอมจากองค์กรที่ให้ข้อมูล
-ไม่เปิดเผยชื่อขององค์กรที่ทำ Benchmarking ด้วยให้ผู้อื่นทราบ โดยไม่ได้รับอนุญาตจากองค์กรนั้นๆ ก่อน
4.หลักการด้านการใช้ข้อมูล (Principle of Lese)
ประกอบไปด้วย
-ใช้ข้อมูลที่ได้จากการทำ Benchmarking ตามวัตถุประสงค์ที่แจ้งแก่คู่เปรียบเทียบ
-การใช้หรือสื่อข้อมูลหรือวิธีปฏิบัติที่มีชื่อคู่เปรียบเทียบอยู่ด้วยนั้น จะต้องได้รับอนุญาตจากคู่เปรียบเทียบก่อน
-ไม่นำรายชื่อบุคคลที่ติดต่อ หรือข้อมูลในการติดต่อที่ได้จาก International Benchmarking Clearinghouse ไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นนอกเหนือจากการทำ Benchmarking และสร้างเครือข่าย
5.หลักการด้านการติดต่อ (Principle of Contact)
ประกอบไปด้วย
-เคารพวัฒนธรรมองค์กรของคู่เปรียบเทียบและดำเนินการตามขั้นตอนที่ตกลงร่วมกัน
-ติดต่อผ่านบุคคล/ช่องทางที่คู่เปรียบเทียบกำหนดให้ ถ้าคู่เปรียบเทียบต้องการ
-ในกรณีที่ต้องการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบในการติดต่อ จะต้องได้รับการยินยอมจากคู่เปรียบเทียบด้วย
-ไม่เปิดเผยชื่อของบุคคลที่ติดต่อ ก่อนได้รับการยินยอมจากบุคคลดังกล่าว
-หลีกเลี่ยงการเปิดเผยชื่อบุคคลที่ติดต่อในที่สาธารณะ โดยไม่ได้รับอนุญาตจากบุคคลดังกล่าว
6.หลักการด้านการเตรียมตัว (Principle of Preparation)
ประกอบไปด้วย
-ต้องเตรียมตัวให้พร้อมก่อนติดต่อกับคู่เปรียบเทียบ เพื่อแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการทำ Benchmarking อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
-เตรียมตัวให้พร้อมล่วงหน้าก่อนแลกเปลี่ยนข้อมูล เพื่อจะได้ใช้เวลาของคู่เปรียบเทียบอย่างคุ้มค่าที่สุด
-ส่งกำหนดการและคำถามให้คู่เปรียบเทียบก่อนการไปเยี่ยมชม เพื่อช่วยให้คู่เปรียบเทียบมีเวลาเตรียมตัว
7.หลักการด้านการทำให้สำเร็จ (Principle of Completion)
ประกอบไปด้วย
-ปฏิบัติตามข้อตกลงที่ทำกับคู่เปรียบเทียบให้ทันเวลา
-ทำ Benchmarking ให้เสร็จเรียบร้อยตามที่ตกลงร่วมกับคู่เปรียบเทียบ
8.หลักการด้านความเข้าใจและการปฏิบัติ (Principle of Understanding and Action)
ประกอบไปด้วย
-เข้าใจถึงสิ่งที่คู่เปรียบเทียบต้องการให้เราปฏิบัติต่อเขา
-ปฏิบัติต่อคู่เปรียบเทียบตามที่เขาต้องการ
-เข้าใจและใช้ข้อมูลตามวิธีการที่คู่เปรียบเทียบต้องการให้ใช้
บทสรุป
การใช้ Benchmarking เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กร ทำให้องค์กรสามารถตั้งเป้าหมายที่ตรงกับความเป็นจริงได้ สามารถเพิ่มผลิตภาพขององค์กร ทำให้องค์กรมองตัวเองได้ดีขึ้น ทำให้องค์กรได้ทราบถึงสมรรถนะของตนเองเมื่อเทียบกับองค์กรอื่น อีกทั้งเป็นการกระตุ้นให้พนักงานเกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรในด้านการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า การลดระยะเวลาในการผลิต/ให้บริการ การลดของเสีย การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน การส่งมอบ และการลดต้นทุน
นั่นคือการนำ Benchmarking มาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กรต้องสามารถเข้าใจถึงกระบวนการอย่างน้อย 4 ขั้นตอน คือ
-UNDERSTANDING เป็นการสร้างความเข้าใจในหลักการ วิธีการ และผลที่จะได้รับขององค์กรและบุคลากร รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
-MIRROR&FUNCTION เป็นการสะท้อนภาพกระบวนการ ทั้งกระบวนการหลักและสนับสนุนขององค์กร ทำให้มองเห็นภาพโครงสร้างองค์กร ภาพของกิจกรรมกระบวนการและข้อมูลในองค์กร ผังกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Mapping) การทำงานและหน้าที่ความรับผิดชอบในแต่ละบทบาท
-TIME&ANALYSIS เมื่อทราบกระบวนการทางธุรกิจและกิจกรรมที่เชื่อมต่อกันในกระบวนการแล้ว การวิเคราะห์องค์ประกอบต่างๆ ที่ใช้ทั้งหมดในกิจกรรม ทำให้สามารถสรุปได้ว่าจุดที่ควรปรับปรุงหรือพัฒนาให้ดีขึ้นนั้นอยู่ที่ใดในกระบวนการ
-IMPROVEMENT เป็นการปรับปรุงองค์กรโดยนำเครื่องมือการพัฒนาองค์กรต่างๆ มาใช้ เช่น Benchmarkingโดยมองที่ประเด็นสำคัญ คือ เราอยู่ที่ไหน? ใครเก่งที่สุด? เขาทำได้อย่างไร? และ ทำอย่างไรให้ดีกว่าเขา?
บรรณานุกรม
บุญดี บุญญากิจ และ กมลวรรณ ศิริพานิช (2548) Benchmarking : ทางลัดสู่ความเป็นเลิศทางธุรกิจ. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
พีรศักดิ์ วรสุนทโรสถ (2542) Benchmarking :ทฤษฎีบริหารที่กลมกลืน Benchmarking และ TQM. บริษัทพีระเซลแอนด์เซอร์วิสจำกัด
American Productivity & Quality Center (1996) Benchmarking : Pure and Simple, A Quick Guide to Benchmarking. Texas, American Productivity & Quality Center
Bengt Karlof and Svante Ostblom (1993) Benchmarking : A Signpost to Excellence in Quality and Productivity. John Wiley & Sons
Robert C. Camp (1995) Business Process Benchmarking. ASQC Quality Press
Sylvia Codling (1998) Benchmarking. Powel
Tony Bendell, Louise Boulter & Paul Goodstadt (1998) Benchmarking for Competitive Advantage. Pitman Publishing
| 
